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Presentación del nuevo centro de ayuda

Estamos trabajando para brindarte una atención más rápida y eficiente. Es por esto que hemos implementado una nueva herramienta completamente integrada con nuestro panel de control, pensada para acercarte rápidamente una solución a tu consulta. El objetivo de la misma es el de realizar el seguimiento a través de un ticket único e identificable, dejando de nuestro lado la interacción con las distintas áreas que pueden estar involucradas en la resolución de un problema.

Ventajas del nuevo CRM

  • Acceso con solo un click a través del panel de control de tu cuenta.
  • Seguimiento unificado de las incidencias.
  • Priorización de las incidencias.
  • Acceso a la Base del Conocimiento, una sección especial con contenidos de ayuda (muy pronto)
  • Sugerencia predictiva de soluciones en base al texto ingresado en el ticket (muy pronto)
  • SLA de primera respuesta / resolución.

¿Que es un SLA?

SLA (Service Level Agreement / http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio) es básicamente un acuerdo entre cliente y proveedor para fijar un nivel de calidad de servicio. Es un contrato que puede o no estar explicitado acerca (en este caso particular) de los tiempos de respuesta y resolución de las incidencias reportadas.

Es fundamental para poder sostener un SLA, contar con herramientas eficientes al momento de medir la variable comprometida.

¿Como ingreso a la herramienta?

El ingreso es muy sencillo, se accede desde el nuevo panel de control (esquina superior derecha, Ayuda). Una vez adentro, el sistema es muy intuitivo y permite acceder al historial de solicitudes o bien generar una nueva. Cualquier actualiación de estado en los tickets es informada al cliente vía email.
Una vez generada el alta de usuario, puede acceder alternativamente con sus datos de ingreso SSO mediante http://crm.elserver.com

¿Como ingreso al nuevo panel de control?

Si alguna vez usaste la versión anterior del panel, entonces en primer lugar tenés que borrar las cookies del navegador. En la mayoría de los browsers esto se puede hacer pulsando las teclas Ctrl + Shift + Supr y luego seleccionando “Borrar cookies”. Hecho esto, ingresamos a http://panel.elserver.com, en donde se nos solicitará usuario SSO y clave. Si no recordás la clave podés ingresar en la opción “¿Olvidaste tu contraseña?” debajo del login principal.

¡Es importante que completes tu perfil SSO!

Estamos centralizando nuestros medios de contacto para poder brindarte una atención más rápida y eficiente. Completar con tu nombre y datos personales tu perfil SSO nos permite vincular una llamada entrante a tus datos de cliente y así poder acelerar la resolución de una consulta en curso. Podés completar la información de tu perfil desde http://panel.elserver.com/#/sso/profile/

Si no recordás tu usuario SSO, contactanos por favor a través del chat disponible en http://www.elserver.com o bien por teléfono al 11 5254 0544 (opción 2).

¿El servidor tiene un virus?

MalwareEs lo que varios de nuestros clientes nos dicen cuando reciben un aviso de parte de Soporte Técnico informando que su cuenta está infectada con malware. Pero empecemos por el principio… ¿Qué es exactamente “malware”? Según Wikipedia (http://es.wikipedia.org/wiki/Malware):

Malware (del inglés malicious software), también llamado badware, código maligno, software malicioso o software malintencionado, es un tipo de software que tiene como objetivo infiltrarse o dañar una computadora o Sistema de información sin el consentimiento de su propietario.”

Ahora bien, el término en sí es genérico y engloba una gran variedad de software con diversos propósitos. Enumeremos algunos de ellos:

  • Redistribución del malware a través de descarga involuntaria (drive-by downloads, code injection)
  • Utilizar recursos de la cuenta para ejecutar envío de correo spam (virus)
  • Control remoto de la cuenta (backdoors)
  • Robar información personal (phising)
  • Realizar ataques distribuidos (botnets)

De lo mencionado arriba se desprende una cuestión obvia: Es fundamental evitar la propagación de esta amenaza.

Y esta es la parte menos simpática, porque en una primera instancia nos obliga a suspender de forma inmediata el acceso (tanto FTP como HTTP) a la cuenta comprometida. Una vez realizado esto, enviamos un reporte detallado al cliente con la siguiente información:

  • Detalle del informe recibido (para el caso que un tercero nos haya alertado de la situación).
  • Análisis de directorios / archivos sospechosos (a cargo de Soporte Técnico).
  • Información de utilidad para el cliente orientada a solucionar el inconveniente y asegurar la cuenta.
  • Pasos a seguir para solicitar el desbloqueo de la cuenta.

Es muy importante realizar una lectura en detalle de este material dado que el cumplimiento de todas las medidas de seguridad y pasos del procedimiento acelerará la resolución del inconveniente.
Para tu tranquilidad, te comento que nuestros procedimientos para el manejo de este tipo de situaciones han sido certificados por StopBadware.org, entidad líder a nivel mundial en el tratamiento de este tipo de amenazas y el fortalecimiento de las medidas de seguridad aplicadas en la Web. Estamos orgullosos de afirmar que somos el segundo web host de habla hispana y el primero de Argentina en recibir la certificación We Stop Badware™ Web Hosts  por nuestra labor en la materia.
¿Que significa esto? Que aplicamos las últimas recomendaciones y tecnologías en el manejo de este tipo de situaciones.

Pero todo esto comienza en algún lado, y esa es la pregunta principal de nuestros clientes. ¿Por dónde ingresa el malware?
Y es acá donde echamos por tierra el enunciado del título del post:

Cada cuenta de nuestros clientes (no confundir con dominio independiente, ya que se pueden dar de alta varios dominios por cuenta) está separada lógicamente del resto de las cuentas por la estructura de permisos de usuario y grupo de UNIX. Esto quiere decir que no hay ninguna acción que pueda ejecutar una cuenta en el nodo que afecte a otra con distinto user y group.
Esta característica provoca que los factores de ingreso del virus queden del lado del cliente.

Pero, ¿cómo? Para saber más, te invitamos a leer este post.

Respuesta Automática / Vacaciones desde Webmail

El pasado Lunes 22 de Enero lanzamos una encuesta de producto, donde les pedimos información e ideas sobre las propuestas que tenemos para este 2013 que acaba de empezar.

Estamos impresionados por la velocidad y cantidad de respuestas que recibimos. Literalmente cientos en las primeras horas. Lo que sea por un fin de semana Cariló, no ? 😉

En un espacio de la encuesta les pedimos que nos dejen un comentario o aclaración. También llegaron montones, y vamos a tratar de ir respondiendo a todos.

Uno en particular, nos pidió “permitir configurar el mensaje de respuesta automática de correo desde el Webmail, en lugar de tener que ingresar al Panel de Control“.

La verdad.. es una excelente idea 🙂
Actualmente es necesario que el Administrador de cada sitio ingrese al Grid Panel y se encargue de configurar el auto-reply de cada usuario de correo. Es decir, hay un momento en que lo más probable es que 1 persona esté cargando las respuestas automáticas de otras 10. Con los tiempos y demoras que eso lleva.

Así que nos pusimos manos a la obra, ampliamos nuestro API, extendimos nuestro Webmail y el resultado es ESTE: Ahora cada usuario puede editar, activar y desactivar su mensaje de respuesta automática sin necesidad de pedirle a nadie que lo haga.

Estamos comprometidos a seguir extendiendo nuestro servicio en función de sus necesidades. No dejen de hablar con nosotros por aquí, en Twitter, Facebook, o en nuestras comunidades de desarrolladores en Google+.

Saludos desde el bunker de desarrollo de producto!

[Mejoras_Programadas] Servicio MySQL :: 26/08/2012

Amigos:

Les informamos que debido a tareas de mantenimiento, se estará interrumpiendo el servicio MySQL para algunos de nuestros clientes por espacio de 45 minutos aproximadamente.

El corte ocurrirá dentro del lapso comprendido entre las 22 horas del 26/08/2012 y las 02 horas del 27/08/2012.

Por cualquier inconveniente, nos pueden contactar por chat

Gracias!

Más canales de información: Alertas para Mejoras Programadas

Te contamos que, para hacer más eficiente y rápida la llegada de la información técnica sobre la plataforma, a partir de hoy, todo lo referido al Estado del Servicio y las Mejoras Programadas estará permanentemente actualizado en estos canales:

Así que si aún no nos seguís ¡empezá ya y mantenete al tanto de las últimas novedades!

Para los que nos sigan en el Blog, tenemos una nueva sección que se llama Mejora Programada en el tema Tecnología ELSERVER.COM. Allí te vamos a contar sobre las mejoras, cambios y posibles interrupciones del servicio que tenemos programados en los próximos días. Así también, te contaremos de los avances tecnológicos que hacemos en la plataforma y el “minuto a minuto” de todo lo que vamos haciendo para que tus sitios funcionen cada vez más rápido y mejor.

Mantente alerta de todas las novedades sobre el estado del servicio, ¡empezá a seguirnos ya en Facebook y en Twitter!

Keycaptcha, un método creativo para enfrentar el SPAM

Es sabido que hoy en día todos los servicios que usamos en internet, ya sean nuestros correos,
sitios web, blogs o foros, son target para el SPAM. Muchas son las herramientas disponibles en el mercado para combatirlo pero, filtro más, filtro menos, les presentamos una muy interesante: el Keycaptcha.

Todos pasamos por la instancia, al completar un formulario de registro o de contacto, de tener que ingresar un conjunto de letras en un cuadro de texto: el famoso captcha o sistema de comprobación humana. Este sistema sirve para confirmar que la persona que intenta registrarse en nuestro sitio o contactarnos mediante un formulario realmente es una persona y no un bot el cual, en la mayoría de los casos, tiene un fin malicioso como publicar contenido basura o SPAM.

Keycaptcha – como lo dice su nombre – es un sistema de validación humana alternativo al tan conocido reCaptcha. Este último es hoy en día prácticamente inútil al momento de generar una validación ya que la mayoría de los bots están diseñados para pasar estas validaciones sin problemas.

En el caso de Keycaptcha su increíble efectividad radica en lo ingenioso de su  sistema: no nos pide que ingresemos un texto o un contenido alfanumérico sino que requiere de nuestro ingenio (humano) para poder armar una imagen que se encuentra desarmada arrastrándola en la pantalla como puede probarse en el sitio original de su desarrollador (http://www.keycaptcha.com).

Hicimos varias pruebas sobre un foro vbulletin el cual recibía más de 1000 registros de bots diarios y la conclusión fue indiscutida: luego de habilitar este sistema el número se redujo a cero. ¡Efectividad comprobada! 😛
El mismo es muy simple de implementar y está disponible para los CMS más populares:  Wordpress, Joomla, Vbulletin, Invision Power Board (IPB), Drupal, SMF, entre muchos otros. Luego de registrarse en el sitio tendrás un didáctico el paso a paso para realizar el proceso de instalación como así también el plugin necesario para aplicarlo en nuestra plataforma. ¡Sumate a la lucha contra el SPAM!

Gestión de datos MySQL: ahora más facil!

Te contamos que a partir de hoy, todos los clientes de ELSERVER.COM pueden acceder de manera más sencilla a la información de sus sitios.

Para web, como siempre, si vas a la sección Avanzados de tu cuenta > Snapshots, podes ver tus archivos web y restaurarlos en el momento.
En el caso de tus bases de datos, hasta hoy, simplemente nos escribías un mail y a vuelta de correo te avisábamos que las mismas ya estaban disponibles en tu FTP.
Pero ahora incorporamos una excelente novedad que simplifica aún más la gestión de tus datos: te presentamos un nuevo agregado a tu Panel de Control que te dará mayor acceso a la información de tu cuenta y más facilidad en la gestión de tus datos a través de 2 opciones nuevas en su listado de bases de datos MySQL:

  • Nuevo link Backups: Haciendo click en esta opción se pueden ver todos los SnapShots disponibles para una base de datos determinada, elegir la fecha y base (o tablas individuales) deseadas y restaurar el respaldo en el momento.
  • Nuevo link Descargar: Genera una dirección única temporal con una copia del último respaldo disponible. De esta forma puedes obtener con un sólo click una copia completa de tu información.

Además, hemos reestructurado todo nuestro sistema de MySQL Snapshots para brindar mayor confiabilidad al servicio. En este momento, todos los backup MySQL se realizan en sistemas físicamente separados de la copia de datos original. De esta forma, tus datos están más seguros contra incidentes.

Una aclaración importante: para que el sistema de snapshots funcione correctamente en el panel, tu cuenta tiene que tener al  menos un usuario SSO activo. Si no, los snapshots los vamos a almacenar igual, pero no estarán visibles para ningún usuario (porque no hay ninguno relacionado a la cuenta).

A futuro, tenemos muchos planes. Ya desde hace 6 meses nos encontramos actualizando nuestro sistema de Snapshots y MySQL, con servicio basado en Solaris+ZFS en lugar de Linux+EXT3+LVM. Esta nueva versión nos permite tomar Snapshots con la misma funcionalidad que lo anterior con la diferencia de que vía ZFS los tomamos cada 60 minutos (sólo para web), contra 24 horas para web y 48 horas para mysql de LVM.  Actualmente un 30% de nuestra red ya utiliza esta nueva tecnología. Vamos a acelerar la migración de sistema para poder aumentar las garantías ofrecidas a todos nuestros clientes cuanto antes.

Esperamos esta nueva herramienta te sea de gran utilidad. Trabajamos constantemente para mejorar nuestro servicio y darte mayor tranquilidad en tu día a día.

Demoras en el servicio de correo

Estimados Usuarios,

Durante la tarde de ayer 30/11 sufrimos un incidente con un segmento de nuestra red de almacenamiento de correo. Alrededor de 7.500 casillas de correo fueron afectadas, a lo largo de diferentes cuentas de clientes.
El mismo implicó varias tareas administrativas sobre la red para restaurar el funcionamiento normal, que se produjo alrededor de las 20.30hs

Actualmente y debido a lo anterior, parte de las casillas afectadas están experimentando una baja velocidad de acceso, lo que puede traducirse a errores de conexión por Timeout (tiempo de espera agotado). Esta situación estará regularizándose en momentos y podrá notarse con el paso de los minutos. En el interín y para remediar esta demora, les recomendamos que modifiquen la configuración del programa de correo, extendiendo el tiempo de espera al servidor de correo entrante al máximo posible. De esta forma evitarían recibir el error por “Tiempo de espera superado para el servidor”.

Comprendemos la urgencia y el impacto que esto tiene sobre la operatoria normal de muchos de nuestros usuarios y agradecemos la paciencia mientras trabajamos en restaurar el servicio a la normalidad.

Les extendemos nuestras más sinceras disculpas por los inconvenientes generados y aseguramos que tomamos este tema como prioridad número uno.

Ventajas de usar tu cuenta de correo con IMAP

Si trabajás desde varios equipos y querés tener sincronizadas tus casillas de correo donde sea que estés, esta nota es para vos: Te contamos acerca del servicio de IMAP y por qué es mejor que POP3.

El Internet Message Access Protocol, o IMAP en su versión más conocida, es un protocolo de red de acceso a mensajes electrónicos que están almacenados en un servidor. El Pop3 o Post Office Protocol es un protocolo que funciona en programas locales de correo y busca los mensajes almacenados en un servidor remoto. Si bien a simple vista ambos cumplen la misma función, hay cuestiones relacionadas con la seguridad y la usabilidad que los distinguen.

La diferencia principal es la manera en la que se conectan al servidor. Mientras que al utilizar POP3 los clientes se conectan al servidor de correo cada vez que se solicita una descarga de mensajes, por el tiempo que esta dure, el protocolo IMAP se mantiene conectado con el servidor, nos muestra el estado de los mensajes en el servidor y los descarga en el instante en que los abrimos.

¿Por qué decimos que es mejor? Porque los tiempos de respuesta del protocolo IMAP son mucho más cortos para aquellos usuarios que tienen gran cantidad de emails o trasportan en sus correos archivos más grandes.
Además, mantiene siempre los mensajes en nuestros servidores, permite configurar la misma cuenta en varias PC de manera que siempre verás los mismos correos y podrás acceder via Webmail e igual tener a disposición todos los correos ordenados en carpetas, las mismas que configuraste en tu equipo personal. Ejemplo: Un diseñador tiene sus correos configurados con IMAP en la laptop de su estudio, en su IPhone y en la PC de escritorio de su casa. Cuando necesite chequear su correo tendrá en todos sus equipos los mismos correos, en el mismo estado – leídos, no leídos, destacados, con tags – y ordenadas en las mismas carpetas. Cada correo de cada cliente en el lugar correspondiente en vez de tener todos los mails en el INBOX (como sucedería si trabajara con Pop3). Imaginá el tiempo que se ahorra evitando descargar en su casa los mails que ya leyó, respondió y contestó en la oficina. Y qué hubiera ocurrido si contestaba un mail desde el webmail? Con Pop3 nunca hubiera descargado en su computadora los mails que hubieran quedado en la bandeja de elementos enviados, ya que sólo descarga mensajes de la Bandeja de Entrada, con IMAP, sí.

Esto es sólo el comienzo, acá te hacemos un resumen de todas las ventajas de IMAP frente a Pop 3:

  • Podes crear todas las carpetas que quieras y estarán replicadas tanto en webmail como en el programa cliente de todos tus equipos.
  • Refleja el estado de los mensajes en el servidor: si lo leíste, también en el servidor lo tendrás como leído.
  • Conexión permanente con tu servidor, lo que te da respuesta inmediata.
  • IMAP4 te permite tener accesos simultáneos a múltiples clientes.
  • Búsquedas más agiles: como las búsquedas de mails se hacen directamente en el servidor y por una cierta variedad de criterios, descargas los mensajes que necesitás de tu búsqueda, agilizando la respuesta de programa cliente.
  • Es un protocolo extensible, te permite desarrollar herramientas que te ayuden a mejorar sus funciones. Un ejemplo de extensión muy conocida es el IMAP IDLE, que sirve para que el servidor avise al cliente cuando ha llegado un nuevo mensaje de correo y éstos se sincronicen.

¿Sabías esto? Ahora, configurá tus cuentas por IMAP y mejorá la administración de tus correos.

Cómo implementar seguridad en mi FTP

¿Tuviste algún problema de seguridad en tu sitio? ¿Te hackearon la página? ¿Querés saber qué medidas podés tomar para evitarlos? Acá te pasamos algunas sugerencias.

La seguridad se da del lado del servidor y del usuario. Del lado de ELSERVER te contamos que todos nuestros servicios tienen un servicio de antivirus que revisa en tiempo real cada archivo que subís a tu FTP, detecta si hay alguno infectado y llegado el caso, te prohibe la subida. Pero, ¿qué pasa si el virus no es un archivo en sí mismo sino que es una parte del código dentro de un archivo html o php?

Existe una gran cantidad de virus más complejos que se alojan en las PC y aguardan que el usuario se conecte a su FTP. Cuando el usuario se conecta, el virus puede:

  • Modificar el código de todos los archivos del FTP
  • Robar los datos de acceso (si los guardás para que tu cliente FTP los escriba automáticamente cada vez que te conectás) y después inyectar fragmentos de código destinado a ejecutar diversos procesos maliciosos: desde enviar Spam hasta redirigir a usuarios a sitios de terceros sin su consentimiento.

Estos virus son muy difíciles de detectar para el antivirus del servidor porque los fragmentos de código son órdenes típicas de programación o bien utiliza fragmentos encriptados. Si la computadora del administrador del sitio está infectada, probablemente el virus se esté ejecutando cada vez que se conecta a su FTP. ¿Qué hacer para resolver este problema?

  • Revisá regularmente tu computadora con un antivirus actualizado
  • Evitá guardar las claves de tu FTP en los programas FTP.
  • Ingresá las claves a mano cada vez que te conectes. (Filezilla por ejemplo te permite configurar el ingreso de manera que siempre te pregunte la contraseña)
  • Instalá las últimas actualizaciones de seguridad para aplicaciones como Joomla, WordPress, OSCommerce, Drupal, etcétera.
  • Revisá los permisos de las carpetas de tu sitio: así como las carpetas y archivos de Windows tienen permisos (el famoso “Solo lectura” que te permite sólo leer sin modificar) en Linux también podes activar tres tipos de permisos: Leer, Escribir y Ejecutar. Vos podés definirlos en tu FTP de manera de evitar dar permisos ampliados.
  • Limitá los accesos remotos a tu FTP. Cada usuario FTP que creas es una nueva puerta de entrada a tus archivos desde equipos remotos que pueden ser no seguros: en esas operaciones tus colaboradores sin saberlo pueden estar subiendo malwares que afecten a tu sitio.

La seguridad de tu sitio es muy importante y queremos ayudarte. Tomá vos también tus recaudos y por cualquier consulta, acá estamos! 😉

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